6 Probleme im E-Commerce, die dank KI eigentlich nicht mehr existieren sollten

E-Commerce ist geradezu prädestiniert für den Einsatz künstlicher Intelligenz. Philipp Derksen von vviinn über smarte Algorithmen und Probleme, die KI eigentlich mühelos lösen könnte.

Kurz gesagt geht es bei künstlicher Intelligenz um eine zentrale Fähigkeit: die Vorhersage von Ereignissen und Entwicklungen. Mithilfe von Machine Learning lernen intelligente Algorithmen, Muster in Daten zu erkennen und daraus Prognosen abzuleiten. E-Commerce ist wie gemacht für diese Technologie. Es handelt sich um ein vollständig digitales Geschäftsmodell, in dem große Datenmengen entstehen – und in dem ständig Vorhersagen getroffen werden müssen. Welche Kund:innen interessieren sich für welche Produkte? Wie spricht man sie am besten an? Wie entwickeln sich Umsatz und Lagerbestände? Künstliche Intelligenz kann viele dieser Fragen beantworten und damit zahlreiche langjährige Probleme des Onlinehandels lösen oder sogar obsolet machen, die es ehrlich gesagt heute eigentlich nicht mehr geben sollte. Hier sind die sechs wichtigsten davon.

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Ungezielte und irrelevante Kundenansprache

KI trägt dazu bei, Einkaufserlebnisse individueller und persönlicher zu gestalten. Der Mythos der Personalisierung hat im digitalen Marketing zwar etwas von seinem Glanz verloren. Im Onlinehandel zeigt sich jedoch, dass der intelligente Einsatz künstlicher Intelligenz sehr vielversprechend ist. KI analysiert Nutzerdaten und erkennt Muster sowie Regelmäßigkeiten. Mithilfe von CRM-Daten können Newsletter gezielter, interessanter und persönlicher gestaltet werden. Auf Basis von Daten und bisherigem Kaufverhalten wird das gesamte Nutzererlebnis individueller und spezifischer. Ein Beispiel: Einer Kundin oder einem Kunden, der sich in der Vergangenheit überwiegend für Büromöbel interessiert hat, werden künftig mithilfe von KI entsprechende Angebote angezeigt.

Die aufwendige Erstellung von Produktbeschreibungen

Eine zentrale Herausforderung für alle Online-Shops ist die Texterstellung. Für Tausende von Produkten müssen Beschreibungen verfasst werden. Und diese Aufgabe ist keineswegs trivial: Gute Texte sind ein wichtiger Verkaufsfaktor, da sie Produkte nicht nur korrekt darstellen, sondern auch zum Kauf anregen sollen. KI hilft dabei, diese zeitaufwendige und arbeitsintensive Aufgabe zu verkürzen und zu erleichtern. Auf dem Markt existieren zahlreiche Softwarelösungen, mit denen Händler ihre Produkttexte verbessern und effizienter gestalten können. Mit KI-Sprachtechnologie lassen sich Produktbeschreibungen mittlerweile automatisch und in einheitlichem Stil erstellen. Auf Knopfdruck generiert die Software eine Vielzahl an Produkttexten, angepasst an saisonale Themen wie Rabatte und auf Wunsch auch in verschiedenen Sprachen.

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Schlechte Nutzererfahrung durch fehlende Relevanz

Letztlich basiert das Design vieler Online-Shops noch immer auf textbasierter Navigation. Als Relikt aus der Web-1.0-Ära verhindert dies, dass das mobile Einkaufserlebnis so intuitiv und angenehm ist, wie es sein könnte. Eine zentrale Technologie, um das zu verändern, ist die visuelle Suche, die zunehmend an Bedeutung gewinnt. Google Lens und die Bildersuche von Bing haben die Suche mit Fotos zu einer erlernten, kulturell etablierten Methode gemacht – mit klarem Mehrwert für Online-Shops. Visual Search hilft dabei, Dinge zu finden, die man nicht exakt benennen oder beschreiben kann. Ist das gesuchte Möbelstück ein Sideboard oder eher eine Kommode? Die einfache Antwort der visuellen Suche lautet: ein Foto im Suchfeld hochladen und sofort Angebote für dasselbe oder ähnliche Produkte erhalten.

Warteschlangen im Callcenter und unqualifizierte Supportanfragen

Nur wenige Dinge können ein positives Einkaufserlebnis so stark beeinträchtigen wie lange Warteschleifen im Callcenter. Textbasierte Assistenten und Chatbots schaffen hier Abhilfe, da sie rund um die Uhr verfügbar sind und das Callcenter erheblich entlasten. Diese Technologie ist nicht neu, wird jedoch durch künstliche Intelligenz zunehmend intelligenter. Chatbots können heute in vielen Fällen wie echte Verkaufsberater:innen mit Kund:innen interagieren und bis zu 80 Prozent einfacher und wiederkehrender Anfragen beantworten. Dadurch gewinnen menschliche Mitarbeiter:innen mehr Zeit, um sich komplexeren Anliegen zu widmen.

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Flaschenhälse und zu hohe Restbestände

Für Händler ist es eine besonders ärgerliche Situation: Eine Kundin oder ein Kunde hat das gewünschte Produkt im Shop gefunden und möchte es bestellen, doch es ist aktuell nicht verfügbar. Bis zu diesem (entscheidenden) Punkt verlief die Customer Journey wie gewünscht, nun scheitert der Kauf an der Logistik. Die Kundschaft kauft woanders und kommt vermutlich nicht zurück. Künstliche Intelligenz hilft dabei, Lagerbestände besser zu steuern und solche Engpässe frühzeitig zu antizipieren. Machine Learning Systeme können frühzeitig und in Echtzeit anzeigen, wenn die Nachfrage nach bestimmten Produkten steigen wird. Hier bietet die Visual Search Technologie zusätzlich ungenutztes Potenzial: Sie kann genutzt werden, um Produkte automatisch zu kategorisieren und Attribute nach einem konsistenten Schema zu generieren. Präzise Prognosen zukünftiger Absatzmengen werden möglich, indem neue Produkte mit visuell ähnlichen Artikeln abgeglichen werden, für die historische Verkaufsdaten vorliegen.

Zahlungsausfälle und zahlungsbezogene Kaufabbrüche

Ein seit Jahren bekanntes Problem im E Commerce, das mithilfe von KI Technologien erfolgreich adressiert wird. Wer im Online Payment tätig ist, wird regelmäßig mit Zahlungsausfällen konfrontiert. Manche Kund:innen vergessen schlichtweg, ihre Rechnung zu begleichen, andere sind nicht zahlungsfähig, einige Ausfälle entstehen durch kriminelle Absichten und Kreditkartenbetrug. KI hilft sowohl E Commerce Anbietern als auch Payment Service Providern, diese Herausforderungen besser zu bewältigen. Intelligente Algorithmen erkennen Muster, die auf Betrug oder fehlende Zahlungsfähigkeit hinweisen. Dank ihrer Lernfähigkeit können Systeme flexibel reagieren und nur tatsächlich betrügerische Transaktionen blockieren.

Große E Commerce Akteure setzen künstliche Intelligenz seit einiger Zeit bereits in vielfältiger Form erfolgreich ein. Dennoch hat sich die Technologie in der Breite der Branche noch nicht vollständig durchgesetzt. Angesichts der Tatsache, dass selbst mittelständische, kleine und spezialisierte Shops mit geringem Aufwand von KI profitieren können, ist das durchaus überraschend. Selbstlernende Algorithmen haben sich insbesondere bei der größten Herausforderung des Onlinehandels bewährt: der kontinuierlichen Verbesserung der User Experience. Letztlich geht es nicht um Technologie, sondern darum, ein positives Einkaufserlebnis zu schaffen.

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Über den Autor: Philipp Derksen ist Gründer und Product Owner von vviinn, einer KI-basierten Softwarelösung für visuelle Produktsuche und Produktempfehlungen in Online-Shops. Der Berliner Unternehmer und Ingenieur ist seit über 20 Jahren in der Onlinebranche und seit 15 Jahren im E-Commerce tätig. Sein Unternehmen Mediaopt entwickelt seit 2009 Softwarelösungen für die E-Commerce-Branche und berät Unternehmen zu ihrer digitalen Vertriebsstrategie.

Der Originalartikel wurde in Werben & Verkaufen (abgekürzt W&V) veröffentlicht, einem Fachmagazin für die Kommunikations- und Medienbranche.

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